1. Проверить установлен ли корневой сертификат у пользователя (проверить полный путь сертификации). Желательно скрин вкладки "Путь сертификации".

1.1. Открываем КриптоПро CSP

1.2. Переходим на вкладку «Сервис»

1.3. Нажимаем на «Просмотр сертификата в контейнере»

1.4. Через кн. «Обзор» выбираем сертификат, жмем «Далее»

1.5. В окне «Сертификат для просмотра» нажимаем «Свойства…»

1.6. Переходим на вкладку «Путь сертификации»

1.7. Сделать скриншот и прислать его нам

2. Проверить правильно ли установлен личный сертификат. Нужно сделать скриншот хранилища сертификатов "Личные"

2.1 запустить IE

2.2 перейти в Свойства браузера

2.3 вкладка Содержание

2.4 нажать Сертификаты

2.5 вкладка "Личные"

2.6 найти в списке свой сертификат, выделить его мышкой.

2.7 Cделать скриншот и прислать его нам