1. Проверить установлен ли корневой сертификат у пользователя (проверить полный путь сертификации). Желательно скрин вкладки "Путь сертификации".
1.1. Открываем КриптоПро CSP
1.2. Переходим на вкладку «Сервис»
1.3. Нажимаем на «Просмотр сертификата в контейнере»
1.4. Через кн. «Обзор» выбираем сертификат, жмем «Далее»
1.5. В окне «Сертификат для просмотра» нажимаем «Свойства…»
1.6. Переходим на вкладку «Путь сертификации»
1.7. Сделать скриншот и прислать его нам
2. Проверить правильно ли установлен личный сертификат. Нужно сделать скриншот хранилища сертификатов "Личные"
2.1 запустить IE
2.2 перейти в Свойства браузера
2.3 вкладка Содержание
2.4 нажать Сертификаты
2.5 вкладка "Личные"
2.6 найти в списке свой сертификат, выделить его мышкой.
2.7 Cделать скриншот и прислать его нам